2007年3月1日星期四

服务礼仪

1、客人呼叫:客人在机位呼叫、举手示意或有比较长时间的观望时,我们应该迅速响应,走到客人旁边并询问:“你好,有什么需要帮助的吗”,温暖客人心,体贴关怀情。

2、客人意见:客人提出问题后,马上通知相关人员,且说:“请稍等,我们马上解决”。

3、客人建议:客人对我们的工作提出建议时,表示他对这个网吧有好感,在能做到的范围内,马上满足,即使暂时做不到的,也给客人一个答复,并对客人说:“谢谢你的建议,我们尽快安排”。

4、客人投诉:遇到客人的投诉,不管善意与否,我们都要正确对待,并对客人进行安抚。既使错误不在我们,也应该说:“对不起,我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时,不能发火,平淡对之,保持网吧的服务形象。

5、客人表扬:我们做了好事,或客人对我们的工作给予肯定表扬时,要谦虚,一定要说:“谢谢,这是我们应该做的”。

6、客人喧哗:客人在厅内大声喧哗时,我们不应该以指责的口吻和他们说话,应该是善意提醒,对他们说:“不好意思,请你们帮个忙好吗”,然后提出要求,一般客人会接受的。

7、客人打骂:客人对我们打骂时,千万不能先动口动手,或还骂应打。当事人应该迅速离开,学会保护自己。随后通知保安和管理人员,并说明事情原因,以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹则,迅速报警。

8、灵活处理:遇到客人使用假币的情况,或者不能辨认的钱币,不能说对方的钱币有问题,而是委婉的提醒客人:“不好意思,麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下,以免有所纠纷。

9、巧答:遇到客人提出的尖刻问题,难以回答,或比较难堪的提问,可以用比较轻松的玩笑回答,也可以用模糊的语言不正面回答。

10、慎重承诺:对于客人的提问,不轻易承诺,注意回答时言语的婉转和模糊,如已经做了承诺,一定要设法做到。

11、慎言:客人询问内容涉及到商业机密,或股东机密的问题,不要脱口说出,而是要善意支开,可以说:“不好意思,老板没有和我汇报”,谈笑间,客人就不会再追问。

12、语言适度:对客人不要太冷淡,但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方,不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝,不能接受客人的馈赠,更不能索取报酬。交往要适度。

13、拾遗:当看到客人丢失或丢失的物品时,应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式:“请问,是你的东西吗(或是你的东西掉了吗)”,这样很容易被人冒领。询问时应该这样说:“请问,**,你丢什么物品没有”,客人回答没有,则不再询问,有明确回答后,再询问:“请问,你丢的物品是?”,“它有些什么标识”。一定要小心、细致,本着为失主负责的态度,谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西,则送到前台,广播通知失主来认领。广播时,则应该模糊陈述。

14、善做:在清理客人台面时,不能确定客人用完与否,或客人以后是否还需要,不要用手去摇动客人的不可视物品,甚至去解开盖子查看,而是询问客人:“请问,你的物品还需要吗”,如果客人解释没用完时,则应说:“好的,请慢用”,切记不要去催客人使用。

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