服务礼仪

1、客人呼叫：客人在机位呼叫、举手示意或有比较长时间的观望时，我们应该迅速响应，走到客人旁边并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖客人心，体贴关怀情。

2、客人意见：客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。

3、客人建议：客人对我们的工作提出建议时，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。

4、客人投诉：遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人进行安抚。既使错误不在我们，也应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之，保持网吧的服务形象。

5、客人表扬：我们做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。

6、客人喧哗：客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。

7、客人打骂：客人对我们打骂时，千万不能先动口动手，或还骂应打。当事人应该迅速离开，学会保护自己。随后通知保安和管理人员，并说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹则，迅速报警。

8、灵活处理：遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。

9、巧答：遇到客人提出的尖刻问题，难以回答，或比较难堪的提问，可以用比较轻松的玩笑回答，也可以用模糊的语言不正面回答。

10、慎重承诺：对于客人的提问，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，如已经做了承诺，一定要设法做到。

11、慎言：客人询问内容涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。

12、语言适度：对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。

13、拾遗：当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领。询问时应该这样说：“请问，**,你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊陈述。

14、善做：在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或客人以后是否还需要，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去解开盖子查看，而是询问客人：“请问，你的物品还需要吗”，如果客人解释没用完时，则应说：“好的，请慢用”，切记不要去催客人使用。